Darksite - Nein, nicht die dunkle Seite der Macht!
Aufgabe und Aufbau einer Krisen-Darksite
In Zeiten der Krise ist es existenziell durch eine rasche und professionelle Kommunikation die Kontrolle über die aktuelle Situation zu erhalten und zu sichern, um das Vertrauen der Öffentlichkeit und der übrigen Stakeholder zu erhalten.
Zu einer professionellen Krisenstrategie gehört meiner Auffassung nach auch unbedingt eine gut konzipierte Darksite.
Hierbei handelt es sich nicht um die dunkle Seite der Macht, sondern um eine speziell für solche Situationen vorbereitete Internetseite, die dann kurzfristig online gestellt wird. Sie ist Teil einer erfolgreichen Krisenkommunikation.
Wie sie aufgebaut wird und was alles hineingehört, erfahren Sie in diesem Newsletter.
Ich habe im Laufe der Jahre feststellen müssen, dass einige Unternehmen einen Krisenstab implementiert haben. Sie haben auch ein Krisenhandbuch in der Schublade. Aber die wenigsten Unternehmen haben eine Darksite für Krisenzeiten vorbereitet.
Wenn ich dann nach dem Grund frage, höre ich immer wieder, dass oftmals der Begriff der Darksite nicht bekannt ist und schon gar nicht bekannt ist, was alles hineingehört.
Was ist die Aufgabe einer Darksite? Was ist das Ziel?
Eine Darksite bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, in der Krisenkommunikation maximal transparent zu sein. Mithilfe der Darksite haben Sie die Möglichkeit umfassendes und verlässliches Informationsmaterial schnell zur Verfügung zu stellen. Dabei ist es egal, ob es um externe oder interne Krisenkommunikation geht. Die Darksite ist für beide Zwecke nützlich. Sie sollte für Kundschaft und Öffentlichkeit du auch für Mitarbeitende gleichermaßen leicht zugänglich sein.
Der wesentliche Vorteil ist, dass Sie auf ihrer eigenen Krisen-Seite sehr viel ausführlicher informieren können als in kurzen Status-Nachrichten über die Sozialen Netzwerke.
Eine Darksite ist eine vorbereitete Internetseite, mit der Sie im Krisenfall wichtige Informationen sehr kurzfristig online stellen können, um frühzeitig Hintergrundinformationen und Anleitungen zum Erstellen einer sicheren Umgebung bereitstellen. Viele Fragen von Betroffenen, der Öffentlichkeit oder den Medien können so schnell und aus erster Hand beantwortet werden. Sie können mit ihr die maximale Transparenz und Effizienz gewährleisten.
Ziel einer Dark Site ist es einerseits Journalisten, Betroffenen und die übrigen Stakeholder aus erster Hand über die Ereignisse zu informieren, ohne, dass diese die ohnehin überlastete Pressestelle des Unternehmens kontaktieren müssen. Andererseits zeigt ein Unternehmen durch die schnelle Reaktion im Internet, dass es die Ereignisse ernstnimmt.
Durch die Einrichtung von Features (z.B. Kommentarfunktion) kann die Darksite die Kommunikation von den sozialen Netzwerken „weglenken“ und so einen Shitstorm verhindern oder auf die eigene Website verlagern. Hierdurch wird die unkontrollierte virale Verbreitung eingedämmt und im besten Fall vermieden.
Eine Darksite soll folgende Kernbotschaften vermitteln:
„Wir berichten schnell und aktuell!“
„Wir liefern Hintergrundinformationen und geben Hilfestellung; wir sind vertrauenswürdig!“
„Wir informieren transparent!“
„Wir handeln empathisch!“
Aufbau einer Darksite! Was gehört hinein?
Gehen wir mal davon aus, dass Sie bereits ein Krisenhandbuch erstellt haben. Super, denn dann haben Sie schon mögliche Krisenszenarien ermittelt und Vorgehensweisen entwickelt, die Sie detailliert im Krisenhandbuch niedergelegt haben.
Sollten Sie bisher noch kein Krisenhandbuch erstellt haben, können Sie meinem Newsletter zum Krisenhandbuch entnehmen, wie Sie es erstellen und worauf Sie zu achten haben.
Für jedes der ermittelten Szenarien sind nun spezifische Inhalte vorzubereiten, um schnell und gezielt reagieren zu können.
Individuelle szenario-spezifische Inhalte kann ich nur zusammen mit Ihnen, unter Beachtung der unternehmensrelevanten Aspekte, entwickeln. In einem Newsletter können nur allgemeine Denkanstöße gegeben werden.
Kommen wir mal dazu, was nach meiner Auffassung in eine Darksite gehört.
Auf Ihrer Darksite müssen stets die neuesten Informationen zur Krisenlage enthalten sein. Dabei ist es wichtig, dass sie auch gut und schnell zu finden sind. Daher sollten Sie diese Informationen unbedingt auf der Startseite platzieren.
Versehen Sie die Informationen zur Lage möglichst mit einem Zeitstempel, so dass die Aktualität erkennbar wird.
Grundsätzlich bin ich der Ansicht, dass Sie jede Lageänderung und jede für die Stakeholder wichtige bzw. interessante Information unverzüglich auf der Startseite präsentieren müssen. Nur so können Sie Ihrem Anspruch nach Transparenz, Schnelligkeit und Aktualität gerecht werden. Nur so erhalten Sie auch das Vertrauen der Öffentlichkeit.
Ich rate auch immer dazu Hintergrundinformationen zu geben. Wenn Sie ausführliche Informationen zur Krise, den Ursachen (nur sofern tatsächlich bekannt) und den eingeleiteten und geplanten Maßnahmen präsentieren, schaffen Sie Transparenz und stärken damit das notwendige Vertrauen der Stakeholder. Unabhängig hiervon behalten Sie somit das Informationsgeschehen in der Hand.
Als besonders hilfreich hat sich eine FAQ-Seite erwiesen. Auf dieser Seite sollen Sie häufig gestellte Fragen beantworten. Sie haben damit auch die Möglichkeit Antworten zu geben, ohne dass die betreffende Frage bisher gestellt wurde. Sie können auf diesem Wege Informationen veröffentlichen, die für die Betroffenen und sowie für die Öffentlichkeit wichtig sein könnten. So können Sie zum Beispiel Hilfestellen benennen oder Formulare anbieten, welche Betroffene für Hilfsanträge oder Unterstützungen verwenden können.
Beantworten Sie auf jeden Fall Fragen wie: „Was ist passiert?“, „Welche Maßnahmen wurden bisher eingeleitet?“ oder „Welche Auswirkungen hat das Geschehen auf Kunden und Mitarbeiter?“. Auch die Antwort nach der Dauer der Krise ist für Betroffene und sonstige Stakeholder oftmals wichtig. Doch bedenken Sie bitte, dass hierüber in den meisten Fällen keine verlässliche Auskunft gegeben werden kann. Deshalb sollten Sie sich hier etwas zurückhalten. Wer ein Zeitfenster angibt, was dann nicht eingehalten werden kann, riskiert ganz schnell, dass das gewonnene Vertrauen wieder zunichte gemacht wird.
Decken Sie so viele Fragen wie möglich ab. Dieses erspart Ihnen nebenbei auch, dass die Hotline gesprengt wird, da die meisten Fragen bereits mit Hilfe der FAQ-Seite beantwortet werden konnten. Dieses spart sehr viel Zeit und Personal ein.
Ganz wichtig ist es auch mehrere Kontaktmöglichkeiten aufzuzeigen. So sollten Ansprechpartner mit E-Mail-Adressen und/oder Telefonnummern angeführt werden. Auch die Möglichkeit eines Live-Chats kann angeboten werden. So ermöglichen Sie eine schnelle und direkte Kommunikation für Medien, Kunden und sonstige Stakeholder.
Dieses setzt selbstverständlich voraus, dass die angeführten Kanäle auch in ausreichender Anzahl mit kompetenten und geschulten Mitarbeitenden besetzt sind. Gerade hier ist die Kompetenz der Mitarbeitenden besonders wichtig, da sie bei diesen Kanälen das Aushängeschild des Unternehmens darstellen. Hier sollten auch nur empathische Personen eingesetzt werden.
Sie haben außerdem die Möglichkeit mit der Darksite den Medien Pressemitteilungen, Bilder und Videos zur Verfügung zu stellen. Diese können bereits vor einer Krise vorbereitet werden. Denken Sie aber bitte daran, die Medienressourcen regelmäßig anzupassen und zu aktualisieren. Bei der Auswahl der Bilder und Videos sollten Sie unbedingt darauf achten, dass diese professionell und hochwertig sind.
Die meisten Inhalte der Darksite können sehr gut vorbereitet und vorformuliert werden. Bereiten Sie Textbausteine für das Einstellen der Darksite vor.
Bestimmen Sie, wer für die Erstellung, Aktualisierung und Freigabe der Inhalte verantwortlich ist. Idealerweise ist dieses bereits im Krisenhandbuch festgelegt.
Implementieren Sie ein Content-Management-System, was Ihnen ermöglicht schnelle Updates und einfache Verwaltung der Inhalte vorzunehmen.
Passen Sie die Inhalte regelmäßig an. Berücksichtigen Sie stets die aktuellen Entwicklungen.
Nehmen Sie das Feedback von Mitarbeitenden, Anrufern und den Nutzern der Darksite an und verwenden Sie das Feedback, um die Darksite zu optimieren.
Die Darksite ist zunächst unsichtbar und wird erst im Krisenfall schnellstmöglich online gestellt.
Die Darksite muss übersichtlich sein. Denken Sie daran, dass auch ungeübte Internetnutzer unkompliziert an die Informationen gelangen müssen. Verzichten Sie auf grafische und multimediale Inhalte, damit sie sich schnell aufbaut.
Die Darksite sollte sich auf einem separaten leistungsfähigen Server befinden.
Wenn Sie dieses beherzigen, sind Sie bereits besser für die Krise aufgestellt als die meisten anderen Unternehmen.
Ich wünsche Ihnen bei der Krisenbewältigung viel Erfolg.